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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ

Table of Contents


Das Support-Team freut sich auf euch:

Bernhard
Bauer-Ewert

Windows, Android
Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten


Franco
Pezzolla

Betriebssysteme Windows10/11, Apple MacOS/IOS
Schwerpunkte im Support: mlmmj mailinglisten, Formidable (WordPress Plugin für Formulare), Mailclient-Einrichtung(Outlook, Thunderbird, Apple Mail, Microsoft Mail, ...)

Karlotta
Ahrens

IT-Support Teamleader


cowboy hat face 




Lukas
Czarny

Erfinder des IT-Werkzeugkasten

Marcel Borer

Mitarbeiter IT GWÖ Schweiz

Windows XP/7/11

Android 12/13/14

Mail-Support und ECG Accounts (Schweiz)

zentrale E-Mail-Adresse: it-support@econgood.org

Wenn du eine Support-Anfrage schickst, beschränke dich bitte auf ein einziges Thema und sende für ein weiteres Thema eine separate E-Mail. Du findest Beispiele im weiteren Text dieser Wiki-Seite

Unsere Vision

  • eine Gemeinwohl-fördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

  • euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
  • euch bestmöglich bei deren Nutzung zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Dein Anliegen an uns Support-Menschen zu übermitteln, schreib einfach E-Mail an it-support@econgood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

Du kannst uns helfen, dir zu helfen

Damit du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:
Investiere ein paar Minuten, um deine Anfrage leicht verständlich zu machen - und erspare uns allen vermeidbaren Mehraufwand durch Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc.

Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:

Bitte frage dich vorab
  • Habe ich wirklich einen Support-Fall?

    • Probleme mit einem Tool bei der Anmeldung oder Nutzung

    • Ich verstehe ein Tool nicht

    • Ich habe einen Fehler gefunden


  • Oder ist es eigentlich eine Anforderung?
    • Ich möchte eine neue Funktionalität oder ein neues Feature
    • Wir sollten ein neues Tool einführen oder ein bestehendes gegen ein anderes austauschen

→ Gern auch nachsehen, ob es bereits in Planung ist auf IT - Dashboard - planned IT activities



  • Habe ich schon hier im Wiki nach einer Lösung gesucht?Denn hier findest du viele wertvolle Hinweise zu vielen Tools und Themen.

Wenn du einen Suportfall per E- Mail schreibst
  • An an it-support@econgood.org adressieren, bitte keine Person aus dem IT Support zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung)
    Natürlich kannst du weitere Menschen, die das Thema auch betrifft in CC setzen, dann erhalten auch sie, genau wie du, Benachrichtigungen über den Verlauf der Bearbeitung.
  • Betreff: Tool - Problem in Kurzfassung (z.B. Datacloud - Login Problem)
  • Inhalt: Bitte möglichst keine Ansprache einer bestimmten Person, außer du warst mit ihr bereits dazu in anderweitigem Kontakt.
  • Konkrete und detaillierte Problembeschreibung:
    • Tool / URL 
    • Was war dein Vorgehen
    • Welches Ergebnis hattest du erwartet
    • Was ist stattdessen passiert?
  • Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich)
  • Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle




Gutes BeispielNicht hilfreich

"Account-Neuanlage für Max Müller"

"Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

"Account"
→ Was ist das Problem mit dem Account?

"Login-Problem"
→ wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
→ Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

An der Lösung mitwirken
    • Keine weitere unabhängige E-Mail zum gleichen Problem schicken, weil dir noch etwas einfiel, oder es dir nicht schnell genug bearbeitet wird - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen
      Für Zusatzinformationen und Nachfragen:
    • antworte auf die Benachrichtigung, dass dein Ticket erstellt wurde mit der Ticketnummer im Betreff Support-1234
    • oder sende eine neue Mail mit eben dieser Nummer im Betreff
    • oder antworte auf eine sonstige Benachrichtigungsmail, die aus Jira zu dem Ticket kam mit der Tickentnummer im Betreff
    • Die Tickentnummer im Betreff garantiert, dass deine Nachricht im Verlauf des bereits angelegten Tickets landet

Ein neues Problem meldenHast du hingegen ein neues Problem, so sprich es bitte nicht in einer Antwort innerhalb einer bereits gelaufenen E-Mail-Korrespondenz an, sondern lass uns einen neuen Anfang machen, schick einfach eine brandneue Mail an it-support@econgood.org Wir kümmern uns genr darum!


Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

Wir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team recherchieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

Wende dich per E-Mail an it-support@econgood.org


(warning) Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.

Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

Alle Anfragen per E-Mail an  it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

  • wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
  • Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

Note

Wenn im Betreff Deiner Mail die ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen.
Ansonsten wird ein neuer Fall angelegt und die Sache wird unübersichtlich.

Wie kann ich auf JIRA zugreifen?

Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

Ein Beispiel

Expand
titleEin Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen

Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail

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