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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ

Sv translation
languagede
Excerpt
Table of Contents


Das

Supporter

Support-Team freut sich auf euch:

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Bernhard
Bauer-Ewert

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Christian
Süßenguth

Windows, Android
Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten


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Franco
Pezzolla

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Michael Dollinger

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Nino Novak

Betriebssysteme Windows10/11, Apple MacOS/IOS
Schwerpunkte im Support: mlmmj mailinglisten, Formidable (WordPress Plugin für Formulare), Mailclient-Einrichtung(Outlook, Thunderbird, Apple Mail, Microsoft Mail, ...)

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Karlotta
Ahrens

IT-Support Teamleader


cowboy hat face 




Lukas
Czarny

Erfinder des IT-Werkzeugkasten

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Marcel Borer

Mitarbeiter IT GWÖ Schweiz

Windows XP/7/11

Android 12/13/14

Mail-Support und ECG Accounts (Schweiz)

zentrale E-Mail-Adresse: it-

support@ecogood

support@econgood.org

Page_header
MaxDepthContent4
Mailit-support@ecogood.org
Languagede

Wenn du eine Support-Anfrage schickst, beschränke dich bitte auf ein einziges Thema und sende für ein weiteres Thema eine separate E-Mail. Du findest Beispiele im weiteren Text dieser Wiki-Seite

Unsere Vision

  • eine Gemeinwohl-fördernde IT-Unterstützung für die GWÖ-Bewegung gemäß unseren Werten

Unsere Mission

  • euch, den Aktiven in der Bewegung, die bestmöglichen Tools an die Hand zu geben
  • euch bestmöglich bei deren Nutzung zu unterstützen

Es ist ganz einfach ...

Um Dein Anliegen an uns

Supporter

Support-Menschen zu übermitteln, schreib einfach

eine

E-Mail an it-

support@ecogood

support@econgood.org.

Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns

Supportern

im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten).

... aber bitte: Helft uns Euch

Du kannst uns helfen, dir zu helfen

Damit

ihr Eure

du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt:

Investiert

Investiere ein paar Minuten, um

Eure

deine Anfrage

auf Anhieb

leicht verständlich zu machen - und

erspart

erspare uns allen vermeidbaren Mehraufwand durch Rätselraten, Fehl-Analysen, Rückfragen etc.

Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:

Bevor ich die Mail schicke
Bitte frage dich vorab

  • Habe ich wirklich einen Support-Fall?

    • Probleme mit einem Tool bei der Anmeldung oder Nutzung

    • Ich verstehe ein Tool nicht

    • Ich habe einen Fehler gefunden


  • Oder ist es eigentlich
eine Anforderung? → Dann bitte auf IT - Dashboard gehen Expand
titleDetails dazu
  • Support-Fall:
    • Ich will Feedback geben (Irgendwo ist etwas falsch/unverständlich/Schreibfehler)
    • Ich kann auf etwas nicht zugreifen/mich nicht anmelden etc.
    • Anforderung
    • eine Anforderung?
      • Ich möchte eine neue Funktionalität oder ein neues Feature
      • Wir sollten ein neues Tool einführen oder ein bestehendes gegen ein anderes austauschen

    → Gern auch nachsehen, ob es bereits in Planung ist auf IT - Dashboard - planned IT activities




    Gleich
    • Denn hier
    unten
    • findest
    Du
    • du viele wertvolle Hinweise
    dazu
    • zu vielen Tools und Themen.

    Wenn
    ich die Mail schickeNur
    du einen Suportfall per E- Mail schreibst
    support@ecogood
    -ler
    • Support zusätzlich persönlich in CC setzen (sonst Mehraufwand durch Parallel-Bearbeitung)
    Deine eigenen Leute Kannst Du gerne
    • Natürlich kannst du weitere Menschen, die das Thema auch betrifft in CC setzen, dann erhalten auch sie
    Benachrichtigungen wi. Du
  • Aussagekräftigen Betreff
    • , genau wie du, Benachrichtigungen über den Verlauf der Bearbeitung.
    • Betreff: Tool - Problem in Kurzfassung (z.B. Datacloud - Login Problem)
    • Inhalt: Bitte möglichst keine Ansprache einer bestimmten Person, außer du warst mit ihr bereits dazu in anderweitigem Kontakt.
    • Konkrete und detaillierte Problembeschreibung:
      • Tool / URL 
      • Was war dein Vorgehen
      • Welches Ergebnis hattest du erwartet
    Klare Problembeschreibung - stell Dir selber diese Fragen:
  • Was habe ich getan?
    • Welches Ergebnis hätte ich erwartet?
      • Was ist stattdessen passiert?
    • Hilfreich: Screenshots (ein Bild sagt mehr als tausend Worte - das stimmt wirklich)
    • Hilfreich: Links - so finden wir am schnellsten die richtige Stelle
    Nachdem ich die Mail geschickt habe
    • Keine neue Mail zum gleichen Problem schicken - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt (und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen)
      Beantwortet bitte einfach
      • Eure eigene gesendete Mail
      • oder eine der Benachrichtigungs-Mails von JIRA

    Mehr Details dazu findet ihr in den folgenden Abschnitten.

    Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

    Wir dokumentieren für alle schon mal aufgetretenen Probleme die Lösung hier im Wiki.
    Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

    Bitte versuche also zuerst hier im Wiki eine Lösung in der entsprechenden Anleitung /FAQ zu finden:

    • Navigiere (links im Verzeichnisbaum) bis zum gewünschten Werkzeug, oder
    • Suche direkt hier
      Page Tree Search
      rootPageINTERN:IT-Anleitungen
    Nur, wenn Du Deine Frage so nicht lösen kannst, dann wende Dich an den IT-Support.

    Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

    Wende dich per E-Mail an it-support@ecogood.org

    Dabei bitten wir Dich, folgendes zu beachten (damit es für uns alle einfach bleibt):




    		Gutes BeispielNicht hilfreich
    Wähle einen kurzen, aber klaren Titel (Betreff)

    "Account-Neuanlage für Max Müller"

    "Login-Probleme als Redakteur auf der Website"

    "Account"
    → Was ist das Problem mit dem Account?

    "Login-Problem"
    → wo kann ich mich nicht einloggen? (Mail, Wiki, Website als Benutzer, Website als Redakteur, ...)

    "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen"
    → Das ist sehr lang, und vermutlich hängen viele Vorgänger-Mails dran, die für das Ticket nicht wirklich benötigt werden

    Beschreibe im Text alles, was zu dem Problem gehört
    (aber möglichst nur das und nicht mehr)Pro Mail oder Ticket immer nur ein Problem melden

    Eine Mail: "Gründung Regionalgruppe xy"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für abc"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für def"
    Eine Mail: "Antrag GWÖ-Account für ghi"
    Eine Mail: "Mailing-Liste einrichten"

    An der Lösung mitwirken
      • Keine weitere unabhängige E-Mail zum gleichen Problem schicken, weil dir noch etwas einfiel, oder es dir nicht schnell genug bearbeitet wird - sonst wird ein zusätzliches Ticket erstellt und jemand fängt wieder von vorne an, oder hat Zusatz-Aufwand, die Themen zusammenzuführen
        Für Zusatzinformationen und Nachfragen:
      • antworte auf die Benachrichtigung, dass dein Ticket erstellt wurde mit der Ticketnummer im Betreff Support-1234
      • oder sende eine neue Mail mit eben dieser Nummer im Betreff
      • oder antworte auf eine sonstige Benachrichtigungsmail, die aus Jira zu dem Ticket kam mit der Tickentnummer im Betreff
      • Die Tickentnummer im Betreff garantiert, dass deine Nachricht im Verlauf des bereits angelegten Tickets landet

    Ein neues Problem meldenHast du hingegen ein neues Problem, so sprich es bitte nicht in einer Antwort innerhalb einer bereits gelaufenen E-Mail-Korrespondenz an, sondern lass uns einen neuen Anfang machen, schick einfach eine brandneue Mail an it-support@econgood.org Wir kümmern uns genr darum!


    Anleitungen und Lösungen hier im Wiki

    Wir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team recherchieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
    Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.

    Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?

    Wende dich per E-Mail an it-support@econgood.org

    Nur eine Mail mit allen diesen Themen aus der linken Spalte zusammen.

    Wir können dann die Themen nicht einzeln abarbeiten!
    Und das kann zu erheblichen Verzögerungen führen.


    (warning) Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.

    Wie funktioniert das "im Hintergrund"?

    Alle Anfragen per E-Mail an  it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
    Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass

    • wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
    • Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst

    Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
    So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.

    Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.

    Note

    Wenn im Betreff Deiner Mail die ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen.
    Ansonsten wird ein neuer Fall angelegt und die Sache wird unübersichtlich.

    Wie kann ich auf JIRA zugreifen?

    Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.

    Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.

    In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.

    Ein Beispiel

    Expand
    titleEin Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen

    Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:

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    Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:

    Image Modified

    Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!

    Image Modified

    So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:

    Image Modified

    Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail

    1
    Sv translation
    languageen
    Welcome

    A warm welcome to

    the

    EnG IT Support


    Table of Contents


    We are looking The Supporter Team looks forward to hearing hear from you.

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    Bernhard
    Bauer-Ewert

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    Christian
    Süßenguth

    Windows, Android
    Account-Einrichtung, Mailinglisten-Einrichtung, Support Datacloud, Wiki, Mailinglisten


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    Franco
    Pezzolla

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    Michael Dollinger

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    Nino Novak

    Email: it-support@ecogood.org
    Further Pages
    Children Display
    depth

    Betriebssysteme Windows10/11, Apple MacOS/IOS
    Schwerpunkte im Support: mlmmj mailinglisten, Formidable (WordPress Plugin für Formulare), Mailclient-Einrichtung(Outlook, Thunderbird, Apple Mail, Microsoft Mail, ...)

    Image Added

    Karlotta
    Ahrens

    IT-Support Teamlead


    cowboy hat face 




    Lukas
    Czarny

    Invented IT-Werkzeugkasten

    Image Added

    Marcel Borer

    For IT GWÖ Switzerland

    Windows XP/7/11

    Android 12/13/14

    Mail-Support and ECG Accounts (Switzerland)

    our mail adress: it-support@econgood.org

    If you write a mail please keep in mind to only send one mail per topic and not mix them up in one mail. That makes our life much easier.

    Our Vision

    • to offer IT support for the ECG movement that promotes the common good in accordance with our values

    Our Mission

    to give you, the active people in the movement,

    • the best possible tools
    • the best possible support in using them

    It's easy ...

    To send your request to us: simply write an email to it-support@econgood.org

    This mail runs in our task management system JIRA and becomes a ticket, which can then be processed by us supporters (more on this below).

    Help us to support you best

    To get faster to your answer and hopefully a solution we would like to ask you to invest some minutes to create a clear and understanable request.:

    Ask yourself

    • Is it really a topic for IT Support?

      • Problems with a tool (Login or Usability)

      • I have questions about the functionality for one tool

      • I found a bug

    → If you answered at least one question with YES, please do not hesitate to write a mail to it-support@econgood.org

    • Or is it a wish?
      • I wish for a new functionality or tool
      • We should replace a tool

    → This is not a topic for IT Support but please write it on the agenda of the next monthly IT HUB meeting: IT Hub monthly meetings - 2024

    → Please check as well if it is maybe already in our planned activities IT - Dashboard - planned IT activities


    • Did you already search here in the Wiki ? We did a lot of effort to collect a lot of information, answers and instructions.

    Write your mail
    • To  it-support@econgood.org and do not take individual mail adresses of IT Support in cc to avoid misunderstandings and double workOf course you can putt people in cc you think they should read the answer as well.
    • Subject Tool - short description of your problem (datacloud - login problem)
    • Text: Please avoid to put a special person in your salutation, this might delay our answer
    • write a detailed and short description
      • Tool / URL 
      • What did you do
      • What did you expect
      • What happened instead
    • Helpful: Screenshots & Link




    		Example for a good messageTo be improved

    Subject: "New account request for max mueller"

    or: "Problem with login as editor on the german website"

    or: "Question about Undelivered Mail - error 504"

    Subject: "Account"
    → What is the problem with the account? Is there one?

    "Login"
    → Which tool? You forgot your password?...

    "Fwd: Fwd: [it-hub-support] Mail to account-admin undelivered mail"
    → Please delete and replace the subject even if you want to send us a undelivered mail to ask for the reason

    Help us to support you
      • Please do not send a further mail because you want to add more information or you want to ask about the status of your ticket
        For additional information and questions about your existing ticket:
      • answer to the notification from Jira that your ticket was created with ticket number in the subject Support-1234
      • or send a new mail but put the ticke tnumber in the subject
      • or answer any other mail notification from Jira regarding this ticket number with the ticket number as subject
      • → The ticket number garuantees that all messages regarding this one topic get collected in one ticket that was already created.

    New problemIf you have a new issue please write a new mail to it-support@econgood.org Wwe love to take care for it!


    Instructions and solutions in wiki

    We try our best to documentate and write the slutions and explanations for the most common questions here in the wiki. Often you are not the first one asking yourself this question, so please have a look as we put a lot of effort to write these detailed instructions.

    You cannot find the answer in the wiki

    Just write a mail to it-support@econgood.org see the how-to above (wink) 


    (warning) Please, even if you know one person from IT Support better than others, do not write to this special person but a general mail to it-support@econgood.org. Like that we can answer you faster and in abscence of this person.

    How does it work in the background?

    All mails to  it-support@econgood.org create a  "Ticket" in our task management system JIRA. You could even login there as well and create a ticket without writing an email in the tool. It just might take a bit longer if you never used Jira before.

    This task management has some advantages

    • we have a great overview over all incoming issues and who is working on which issue
    • You have a great overview over all comments and the history about your issue

    The important steps of the process of your issue will trigger a notification to the senders mail adress and keeps you informed.
    Like that you can not miss any answeres or requests about your issue.

    You answer or comment you can send directly as answer to that mail notification and it will land as a comment in the Jira ticket. Please do not edit the subject (or at least leave the ticket number as it is!).

    How can I login to jira?

    If you have an EnC Account you can login with your credentials onj ira.econgood.org and you will see an overview over all your issue history. Read more about Jira here in the wiki.

    If you sent a request from another "external" mail adress (without @econgood.org) you will have restricted permissions but you will be able to see the comments and process as well.

    Anyway you get the mail notifications from jira.

    One ecample

    Expand
    titleEin Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen

    This is how a ticket looks in JIRA:

    Image Added

    You can add new content in the comment area.

    Or you add a comment to the mail notification you got from jira:

    Image Added