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Herzlich Willkommen beim IT-Support der GWÖ
Note |
Das Support-Team freut sich auf euch:
Schwerpunkte im Support
Marcel
Unsere Vision
Unsere Mission
Es ist ganz einfach ...Um Dein Anliegen an uns Support-Menschen zu übermitteln, schreib einfach E-Mail an it-support@ecogoodsupport@econgood.org. Diese Mail läuft in unser Task-Management-System JIRA und wird zu einem Ticket, welches dann von uns im Team flexibel bearbeitet werden kann (mehr dazu weiter unten). Du kannst uns helfen, dir zu helfenDamit du deine Lösung schneller und von gut gelaunten Supportern bekommt: Hier in Kurzform die wichtigsten Punkte:
Mehr Details dazu findest du in den folgenden Abschnitten. Anleitungen und Lösungen hier im WikiWir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team rechercheieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen. Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?Wende dich per E-Mail an it-support@ecogood.org Dabei bitten wir Dich, folgendes zu beachten (damit es für uns alle einfach bleibt): | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Richtlinie | Gutes Beispiel | Nicht hilfreich | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Wähle einen kurzen, aber klaren Titel (Betreff) | "Account-Neuanlage für Max Müller" "Login-Probleme als Redakteur auf der Website" | "Account" "Login-Problem" "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen" | Beschreibe im Text alles, was zu dem Problem gehört (aber möglichst nur das und nicht mehr) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Pro Mail oder Ticket immer nur ein Problem melden | Eine Mail: "Gründung Regionalgruppe xy" | Nur eine Mail mit allen diesen Themen aus der linken Spalte zusammen. (Wir können dann die Themen nicht einzeln abarbeiten! | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Note |
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Wenn im Betreff Deiner Mail die ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen. |
Wie kann ich auf JIRA zugreifen?
Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.
Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.
In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.
Ein Beispiel
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Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:
Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:
Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!
So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:
Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail |
| language | en |
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| Gutes Beispiel | Nicht hilfreich | |
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"Account-Neuanlage für Max Müller" "Login-Probleme als Redakteur auf der Website" | "Account" "Login-Problem" "[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira hat Mail an account-admin nicht eingelesen" | |
| An der Lösung mitwirken |
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| Ein neues Problem melden | Hast du hingegen ein neues Problem, so sprich es bitte nicht in einer Antwort innerhalb einer bereits gelaufenen E-Mail-Korrespondenz an, sondern lass uns einen neuen Anfang machen, schick einfach eine brandneue Mail an it-support@econgood.org Wir kümmern uns genr darum! |
Anleitungen und Lösungen hier im Wiki
Wir dokumentieren für häufige Fragestellungen die Lösung hier im Wiki. Wenn du dir die Struktur des Wiki ein wenig angeeignet hast, kannst du umfangreiche Informationen finden. Selbst wir vom Support-Team recherchieren Problemlösungen häufig in den erstellten Dokumentationen.
Die Wahrscheinlichkeit ist also hoch, dass Du hier auch eine Lösung für Dein Problem findest.
Du kommst trotz Lesen der Anleitung nicht weiter?
Wende dich per E-Mail an it-support@econgood.org
Wenn du eine bestimmte Person vom Support kontaktieren möchtest, schreibe bitte trotzdem an die zentrale Support-Adresse, damit bei Abwesenheit oder Überlastung jemand anderes aus dem Team euch zeitnah Hilfestellung geben kann.
Wie funktioniert das "im Hintergrund"?
Alle Anfragen per E-Mail an it-support@ecogood.org erzeugen automatisch ein "Ticket" in unserem Aufgaben-Verwaltungs-System (task management system) JIRA. Du kannst dich zwar alternativ auch über das ECG-Portal in JIRA einloggen und das Ticket dort erstellen, die Benutzeroberfläche ist aber gewöhnungsbedürftig.
Das Task-Management-System hat die Vorteile, dass
- wir im Team flexibel die Anfragen bearbeiten können und
- Du als Fragesteller*in die Bearbeitung verfolgen kannst
Alle für Dich wichtigen Ereignisse im Ticket lösen eine E-Mail an Dich aus.
So wirst Du automatisch informiert, wenn Dein Problem gelöst wurde, oder wenn es eine Rückfrage gibt.
Deine Antwort auf eine Rückfrage, die du aus JIRA erhältst, kannst du direkt per E-Mail senden.
| Note |
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Wenn im Betreff Deiner Mail die ID des Tickets (SUPPORT-123) steht, dann wird diese E-Mail auch ins Protokoll (in den JIRA-Fall) übernommen. |
Wie kann ich auf JIRA zugreifen?
Wenn Du Deine Support-Anfrage mit Deiner Ecogood-E-Mail-Adresse stellst, hast Du mit den Zugangsdaten dieses E-Mail-Kontos auch Zugriff auf JIRA und kannst die Bearbeitung der Anfrage dort verfolgen. Zur Verwendung von Jira lies bitte die Anleitung im Wiki.
Solltest Du (vielleicht, weil du noch keinen GWÖ-Account hast), eine Anfrage von einer privaten E-Mail-Adresse schicken, so bekommst Du einen eingeschränkten Zugang zu JIRA und kannst dort ebenfalls Deinen eigenen Fall beobachten.
In jedem Fall erhältst Du automatisch eine Benachrichtigung aus Jira mit einem Link zum Protokoll Deines Falls.
Ein Beispiel
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Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:
Alternativ kannst Du auch über die E-mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:
Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!
So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:
Das Schreiben funktioniert ähnlich wie in einer vereinfachten Textverarbeitung oder bei HTML-E-Mail |
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A warm welcome to EnG IT Support
We are looking forward to hear from you.
Excerpt | Welcome to the IT Support | |||||||||||
Inhalt
| Unterseiten
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| Note |
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This page hasn't been reviewed fully for some time. As of march 2024 the German Version is reviewed and mprobably is already more actual than the English one. Thus the page might appear a little like a puzzle with some alien parts... (most in IT support work voluntarily) |
The Support Team looks forward to hearing from you.
Bernhard
Bauer-Ewert
Franco
Pezzolla
Karlotta Ahrens
Email: it-support@ecogood.org
Please report one issue in one email
Our Vision
- to offer IT support for the ECG movement that promotes the common good in accordance with our values
Our Mission
to give you, the active people in the movement,
- the best possible tools
- the best possible support in using them
It's easy ...
To send your request to us: simply write an email to it-
support@ecogoodThis mail runs in our task management system JIRA and becomes a ticket, which can then be processed by us supporters (more on this below).
Find known issues in the ticker
perhaps you find an announcement concerning a current issue via my.ecogood.org!
Thus you might save us some work by getting the needed information there!
You may help us to help you
In order to get your solution faster and from good-motivatedsupporters:Please invest a few minutes to make your request understandable straight away - and save us all avoidable additional work through guesswork, incorrect analyzes, requests, etc.
Here are the most important points in brief:
Or is it actually a requirement ? → For requesting new features please refer to
Help us to support you best
To get faster to your answer and hopefully a solution we would like to ask you to invest some minutes to create a clear and understanable request.:
| Ask yourself |
→ If you answered at least one question with YES, please do not hesitate to write a mail to it-support@econgood.org
→ This is not a topic for IT Support but please write it on the agenda of the next monthly IT HUB meeting: IT Hub monthly meetings - 2024 → Please check as well if it is maybe already in our planned activities IT - Dashboard - planned IT activities
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| Write your mail |
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| Example for a good message | To be improved | |
Subject: "New account request for max mueller" or: "Problem with login as editor on the german website" or: "Question about Undelivered Mail - error 504" | Subject: "Account" "Login" "Fwd: Fwd: [it-hub-support] Mail to account-admin undelivered mail" | |
| Help us to support you |
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| New problem | If you have a new issue please write a new mail to it-support@econgood.org Wwe love to take care for it! |
Instructions and solutions in wiki
We try our best to documentate and write the slutions and explanations for the most common questions here in the wiki. Often you are not the first one asking yourself this question, so please have a look as we put a lot of effort to write these detailed instructions.
You cannot find the answer in the wiki
Just write a mail to it-support@econgood.org see the how-to above 
Please, even if you know one person from IT Support better than others, do not write to this special person but a general mail to it-support@econgood.org. Like that we can answer you faster and in abscence of this person.
How does it work in the background?
All mails to it-support@econgood.org create a "Ticket" in our task management system JIRA. You could even login there as well and create a ticket without writing an email in the tool. It just might take a bit longer if you never used Jira before.
This task management has some advantages
- we have a great overview over all incoming issues and who is working on which issue
- You have a great overview over all comments and the history about your issue
The important steps of the process of your issue will trigger a notification to the senders mail adress and keeps you informed.
Like that you can not miss any answeres or requests about your issue.
You answer or comment you can send directly as answer to that mail notification and it will land as a comment in the Jira ticket. Please do not edit the subject (or at least leave the ticket number as it is!).
How can I login to jira?
If you have an EnC Account you can login with your credentials onj ira.econgood.org and you will see an overview over all your issue history. Read more about Jira here in the wiki.
If you sent a request from another "external" mail adress (without @econgood.org) you will have restricted permissions but you will be able to see the comments and process as well.
Anyway you get the mail notifications from jira.
One ecample
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This is how a ticket looks in JIRA:
You can add new content in the comment area. Or you add a comment to the mail notification you got from jira:
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| When you send email |
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| Working on the solution | If you have a request or additional info to this topic, make sure to add id to this ticket by just answering
If you send a new email about the same problem, an additional ticket will becreated and someone will start over or have additional effort to merge the topics. | |
| Reporting a new issue | On the other hand - if you recognize a new problem, please don't answer to an ancient E-Mail but start a new support project |
| Note |
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The trick is the quote of the case-ID in the email subject: if the subject contains a string "SUPPORT-1234" its content wil be added to a support case (also called "ticket") with exactly this ID. If it is an ancient support case with an endless protocol all will be displayed again on our screen and will steal the focus from the new problem. |
Find more details on this in the following sections.
Instructions and solutions here in the wiki
We try and document solutions for the most common problems. Once you are reasonably familiar with the structure of the wiki (it's not always easy!), you will probably find what you are looking for.
Still getting stuck despite reading the instructions?
Contact us via email it-support@ecogood.org
We ask you to note the following (so that it remains easy for us all):
Good example
Not helpful
Choose a short but clear title (subject)
"New account creation for Max Müller"
"Login problems as editor on the website"
"Account"
→ What is the problem with the account?
"Login problem"
→ where can I not log in? (Mail, Wiki, website as user, website as editor, ...)
"[it-support] Fwd: Fwd: [it-hub-support] Jira has not read mail to account-admin"
→ That is very long, and there are probably many previous mails attached that are not really needed for the ticket
(but if possible only that and no more)
- steps to reproduce
- current behaviour
- expected behaviour
One mail: " Establishment of regional group xy "
One mail: " Application GWÖ account for abc "
One mail: " Application GWÖ account for def "
One mail: " Application GWÖ account for ghi "
One mail: " Set up mailing list "
Just a mail with all these topics from the left column together.
We can not work through the topics individually, which that can lead to significant delays.
If you would like to contact a specific person from support, please write to the central support address anyway so that someone else from the team can give you prompt assistance in the event of absence or overload.
How does it work "in the background"?
All inquiries by email to it-support@ecogood.org automatically generate a "ticket" in our task management system JIRA . Alternatively, you can log into JIRA via the ECG portal and create the ticket there, but the user interface takes getting used to.
The task management system has the advantages that
- we can flexibly process inquiries in the team and
- As a questioner, you can follow the processing
All events in the ticket that are important to you trigger an email to you .
You will be automatically informed when your problem has been solved or when there is a question.
You can send your answer to a question you have received from JIRA directly by email.
If the subject of your email contains the ID of the ticket ( SUPPORT-123 ), then this email will also be included in the log (in the JIRA case).
Otherwise a new case will be created and the matter will be confusing.
How can I access JIRA?
If you submit your support request with your Ecogood e-mail address, you will also have access to JIRA with the access data of this e-mail account and you can follow the processing of the request there. To use Jira, please read the instructions in the wiki.
If you send a request from a private e-mail address (perhaps because you do not yet have an ECG account ), you will have limited access to JIRA and can also observe your own case there.
In any case, you will automatically receive a notification from Jira with a link to the log of your case.
An example (currently still german)
| title | Ein Beispiel-Protokoll einer Support-Anfrage ausklappen |
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Bist du in Jira angemeldet (Login), so kannst du dort das Protokoll zu Deinem Ticket finden. Die Abbildung zeigt einen Auszug - den Kopf des Protokolls:
Alternativ kannst Du auch über die E-Mail-Nachricht, die Du nach jeder Bearbeitung des Tickets automatisch aus Jira erhältst, auf das Ticket zugreifen, indem Du einen weiteren "Kommentar" - Deine Antwort - schreibst. Dieser erscheint am vorläufigen Ende des Protokolls. Hier ist ein Auszug der automatische E-Mail aus Jira nach einer erneuten Bearbeitung (grün hinterlegt) eines "Kommentars" im "Ticket" gezeigt:
Die E-Mail hat am Ende eine Schaltfläche, mit der Du das Ticket direkt in Jira aufrufen und dort antworten (= Kommentar hinzufügen) kannst!
So sieht das Eingabefeld für Deinen neuen Kommentar aus:
